Balenciaga, Fendi destacan en experiencia de compra

Las marcas Balenciaga y Fendi se han llevado los primeros lugares de un ranking que determina las mejores experiencias de compra de 2016, realizado por ContactLab en Nueva York.


Balenciaga

La clasificación enfocada en marcas que operan en el sector de lujo fue hecha en 2015 en Milán. Para llevar a cabo el estudio, ContactLab hizo el ejercicio de comprar y devolver productos de páginas web de 31 marcas. En específico, los datos arrojan cómo es la experiencia para personas viviendo en Nueva York.

Tanto Balenciaga como Fendi salieron primeros en el ranking, sobrepasando a Saint Laurent (en el número 3), mientras que Cartier (8), Louis Vuitton (17) y Hugo Boss (31) perdieron terreno en comparación con sus resultados del estudio de 2015.

Burberry (13) y Prada (27) fueron las únicas súper-marcas en mejorar su experiencias, dijeron los autores del informe, mientras que Gucci se mantuvo en el mismo lugar (16).

Ferragamo (30), Moncler (28), y Tod’s (20) también quedaron atrás, mientras que Chanel y Coach clasificaron en el cuarto lugar.

Net-A-Porter continuó sobrepasando a las tiendas de departamentos y sus tiendas virtuales, dijo ContactLab. La marca quedó en el sexto puesto, comparada con los grandes almacenes estadounidenses Saks (13), Nordstrom (18), Barney’s (26) y Bergdorf Goodman (35).

Además, ContactLab alabó la propuesta online de Kering. La firma de investigaciones dijo que los resultados demostraron un rendimiento balanceado en CFR, positivo en YNAP y levemente negativo en Cartier.

Adicionalmente, LVMH dio un paso hacia atrás, pues el progreso de sus marcas más pequeñas fue contrastado con un retroceso en Louis Vuitton. Los analistas dijeron que Ferragamo podría subir de posición si el nuevo director ejecutivo consigue mover a la empresa hacia un enfoque más digital.

Para elaborar la clasificación, ContactLab tomó en consideración los puntos de contacto de cada marca, su estrategia de respuesta a órdenes abandonadas, la calidad de su servicio al cliente, las gráficas de su página web, la información disponible sobre las compras y devoluciones, sus puntos físicos de contacto y sus envases y envíos, entre otros.

La firma dijo que la mayor parte del crecimiento del comercio de lujo en 2016 se produjo a través de plataformas e-commerce. 

Traducido por Barbara Santamaria

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